Klienta ceļojums (customer journey): kā lietotājs atrod uzņēmumu?

Nereti ir situācijas, kad uzņēmums vēlas saprast savu klientu, bet viņa vēlmju un vajadzību izprašana ne vienmēr ir vienkāršs process. Klienta ceļojums ir visa klienta pieredze ar uzņēmumu, un tas aptver viņa mijiedarbību ar uzņēmumu visos kanālos, ierīcēs un saskares punktos katrā no klienta dzīves cikla posmiem, kas sākas ar atpazīstamību un noslēdzas ar lojalitāti. Šodien stāstīsim, kāds ir klienta, lietotāja ceļš līdz Tavam uzņēmumam un kā to noskaidrot.

Edgars Kebbe

Atjaunināts 05.04.2024

Kas ir klienta dzīves cikls?

Klienta dzīves cikls

Klienta dzīves cikls ir iedalāms 8 posmos:

  1. Uzmanība. Sākotnēji cilvēks mēģina atrast informāciju, kā rezultātā uzņēmumam ir svarīgi piesaistīt šī cilvēka uzmanību;
  2. Meklēšana. Lietotājs par vēlamo preci, pakalpojumu veic izpēti;
  3. Salīdzināšana. Lietotājs par vēlamo preci, pakalpojumu veic salīdzinājumu, ņemot vērā pieejamos variantus;
  4. Izvēle. Lietotājs pēc salīdzināšanas izvēlas vēlamo preci vai pakalpojumu, kas vislabāk apmierina viņa vēlmes un vajadzības;
  5. Pirkums. Pēc piemērotākās preces/pakalpojuma sniedzēja izvēles seko iegāde;
  6. Pieredze. Pēc pirkuma lietotājam rodas sava pieredze ar šo produktu vai pakalpojumu;
  7. Lojalitāte. Lietojot konkrēto produktu un gūstot patīkamu pieredzi, izmantojot pakalpojumu, lietotājs kļūst tam lojāls;
  8. “Pateiktais vārds”. Lietotājs, ņemot vērā savu pieredzi, ar to dalās, nododot citiem cilvēkiem.

Klienta ceļojums (Customer journey) un klienta pieredze – kā atšķiras?

Domājot par klienta ceļu, jāsaprot divi svarīgi termini – klientu ceļojums (customer journey) un klientu pieredze (customer experience). Kas tie ir?

  • Klientu ceļojums ir tas, ko viņi dara katrā klienta dzīves cikla posmā. Piemērs: jauna kurpju pāra meklēšana Google meklētājprogrammā, pirkšana tiešsaistē un pēc tam vilkšana ir daļa no klientu ceļojuma.
  • Klientu pieredze ir tā, kurā ir iesaistīts emocionālais faktors – kā viņi jūtas visā klientu dzīves ciklā. Piemērs: tīmekļa vietne, iegādājoties apavus, ir bijusi viegli lietojama, uzņēmums pārsteidzis ar ātru piegādi, klientu ir sajūsminājusi, piemēram, ar roku rakstīta pateicība no zīmola.

Kamēr Tu pats to nebūsi pētījis, klientu ceļojumu saprast būs grūti. Klientu ceļojumu nevar saprast no uzņēmuma perspektīvas, tas ir jāuzzina no pašiem klientiem. Kā to izdarīt? Runājot ar klientiem un apkopojot viņu teikto – ievācot atsauksmes. Daži jautājumi, ko uzdot klientiem:

  1. kā rezultātā jūs nonācāt pie jauna produkta meklēšanas?
  2. kāds bija pētniecības process jauna produkta atrašanai?
  3. kā atradāt mūsu uzņēmumu?

Tikai 1 no 5 uzņēmumiem izmanto šo izdevību izjautāt klientus, taču saskares punktus ikvienam uzņēmumam ir vērtīgi zināt, jo zem katra no tiem slēpjas svarīga informācija, ko piedāvāt klientam, kurš ir ienācis mājaslapā. Mājaslapa ir viens no svarīgākajiem saskares punktiem klienta ceļojumā, tāpēc jāveido mājaslapu, kura pilnveidos klienta ceļojumu.

Klienta ceļojums – kā iedalās?

Klienta ceļojumu (Customer journey) var iedalīt trīs lielos posmos:

  1. pirms pirkuma – klients nonāk tiešā saskarē ar tiešsaistes reklamēšanu, sociālajiem medijiem, e-pasta mārketingu;
  2. pirkuma laikā – klients tieši sazinās ar pārdošanas grupām, konsultantiem un uzņēmuma tīmekļa vietni;
  3. pēc pirkuma – klients nonāk tiešā kontaktā ar mācību materiāliem, mijiedarbojas ar produktu, vēlas atstāt atsauksmes, iepirkties vēlreiz, izrāda lojalitāti.

Šis aktuāli ir ne tikai e-komercijas kontekstā, bet jebkurā nozarē – tūrismā, ražošanā, skaistumkopšanā, vairumtirdzniecībā u.c.

Turpinājumā piedāvājam trīs risinājumus, kas skaidro klienta, lietotāja ceļu.

1. Klienta ceļojuma karte (Customer journey map) – tradicionāls risinājums

Katram uzņēmumam vajadzētu veidot klientu ceļojumu karti (customer journey map). Kādi posmi ir svarīgi?

  1. Uzmanība. Sākotnēji ir uzmanības pievēršanas fāze, kurā uzņēmums ar preses relīzēm, ziņām radio, ierakstiem un reklāmām sociālajos medijos sevi rada pamanāmu. Uzmanības fāzē klients ir mijiedarbojies ar uzņēmumu dažādās tiešsaistes aktivitātēs.
  2. Apsvērums. Pēc tam, kad lietotājs ir iepazinies ar piedāvājumu, viņš sāk izvēlēties piemērotāko, apsverot pieejamos variantus. Viņš iepazīstas ar informāciju, kas atrodama mājaslapā, piemēram, bloga rakstiem, ierakstiem medijos, meklējot argumentus, kas veicinās sadarbību ar Tavu uzņēmumu, tādējādi rodas citi saskares punkti.
  3. Pirkums. Pirkuma fāzē ir vairāki saskares punkti, ar kuriem saprotams gan pasūtījuma veikšana, gan maksāšanas veids, gan piegāde.
  4. Atgādinājums. Kad klients ir veicis pirkumu, uzņēmums atgādina par sevi – rakstot aktualitātes blogā, veicot ierakstus sociālajos medijos, veidojot lojalitātes programmu, izsūtot jaunumus e-pastos, atbildot uz jautājumiem –, tādējādi veidojot vairākus saskares punktus.
  5. Atbalsts. No uzņēmuma puses tas ir atbalsts jautājumu gadījumā, īpašo piedāvājumu sniegšana un atlaižu piešķiršana. No klienta puses atbalsts būs situācijās, kad klients par iegādāto produktu, pakalpojumu stāstīs citiem.
Pircēja ceļojuma karte

Saskares punktu skaits ir atkarīgs no Tava uzņēmuma uzbūves un stratēģijas. Atceries – jo vairāk saskares punktu un posmu, ko apsvērt, jo grūtāk apkopot un analizēt informāciju.

2. Klientu ceļojums – jaunāka versija

Šobrīd, veidojot klienta ceļojumu karti, tiek izmantota arī jaunāka pieeja, kas ir vienkāršāka. Tajā ir pieci svarīgākie posmi:

  • uzmanības piesaistīšana – ar sociālo mediju reklāmu, vides reklāmu, plakātu, mājaslapas satura palīdzību;
  • meklēšana – vai nu ar Google starpniecību, vai aplikācijām u.c.;
  • izpēte – padziļināta izpēte par vēlamo produktu, pakalpojumu, iepazīstoties ar informāciju par uzņēmumu;
  • pirkums – mājaslapā, dzīvē, darījumu slēgšana ar pārdošanas speciālistiem u.c.;
  • pieredze – atbalsts, atgādinājums, lojalitātes programma pēc pirkuma veikšanas.
Pircēja ceļojuma jaunā karte

3. Klienta ceļojums – 7 posmi

Šo septiņu posmu klienta ceļojumu apskatīsim caur Business-to-Business (B2B) perspektīvu, lai saprastu, kā uzņēmums nonāk līdz pakalpojumam vai produktam, ko tas iegādājas.

1. Ārpustirgus posms (out-of-market)

Ārpustirgus posmā klients cenšas uzlabot savu biznesu. Viņš vēlas, lai viņa uzņēmums vai komanda būtu produktīvāka un efektīvāka. Šajā posmā klients nezina, kā šos mērķus sasniegt, bet ir atvērts dažādām iespējām.

PIEMĒRS: Klients ir atvērts iedvesmai, apmeklē nozares konferences, lasa domu vadības saturu un turpina aktualizēt jaunākās tendences sociālajos medijos.

2. Izraisītājfāze (trigger phase)

Aktivizēšanas posms sākas, tiklīdz klients izmanto iespēju attīstīt savu biznesu. Var gadīties, ka pārdošanas apjomi samazinās. Klients sāk definēt aktivizētājus jeb trigerus, kas mudina pieņemt lēmumu, mainīt veidu, kā viņš strādā.

PIEMĒRS: Šajā fāzē klients izmanto Google meklēšanu, Youtube platformu, lasa bloga rakstus attiecīgajā nišā, lai rastu risinājumu savai problēmai.

3. Sākotnējā zīmola apsvēršanas fāze (findability phase)

Kad klients identificē problēmas risinājumu, viņš sāk sākotnējo meklēšanu. Tiek izveidota projektu grupa, kurā iesaistītas visas ieinteresētās personas, lai noteiktu labākos zīmolus tirgū, pārskatītu galvenās funkcijas, tehniskās prasības Tā rezultātā tiktu izveidots potenciālo risinājumus saraksts.

PIEMĒRS: Ar garu pakalpojumu sniedzēju sarasktu, klients apmeklē uzņēmuma mājaslapu, konkurentu lapas un atsauksmes.

4. Aktīvā novērtēšana (reputation)

Šajā fāzē klients izvēlas vairākus potenciālos pakalpojumu sniedzējus, ar kuriem vēlas sadarboties. Tad klients sazinās ar katru piegādātāju, aicina uz sapulci, tikšanos.

PIEMĒRS: Uzticamība ir svarīga, tāpēc klients no pārdevēja lejupielādē izpētes dokumentus, lasa padziļinātus gadījumu pētījumus un klientu atsauksmes.

5. Pirkšanas lēmuma fāze (purchuase)

PIEMĒRS: Sadarbojoties tieši ar pārdošanas komandu, klients paraksta papīrus.

6. Pieredzes fāze (advocacy)

Šajā fāzē klients vēlas būt pārliecināts, ka uzņēmums, ar kuru ir slēgta vienošanās, sniegs atbalstu, kad tas būs nepieciešams. Tas nozīmē, ka klients ir saņēmis visu informāciju par produktu vai pakalpojumu un jautājumu gadījumā var sazināties ar uzņēmumu, kas sniegs palīdzību.

PIEMĒRS: Sākas ieviešanas fāze, un klientam tiek nodrošināta piekļuve dažādiem materiāliem, kas ietver lietotāju rokasgrāmatas, mācību dokumentus, produktu video utt.

7. Lojalitātes fāze (advocacy)

Pēc sākotnējā apkopojuma klients ir priecīgs redzēt ātrus rezultātus. Pakalpojuma sniedzējs palīdz klientam sasniegt mērķus un īsteno risinājumus kompānijas ietvaros.

Ja klienta ceļojums ir domāšanas veids, tad saskares punkti ir ceļš, ko viņš/viņa veic, lai katrā posmā sadarbotos ar uzņēmumu.

Skārienpunktu apzināšana un pareiza satura izplatīšanas kanālu norādīšana katram brauciena posmam ir viens no svarīgākajiem nākotnes digitālo iniciatīvu faktoriem.

Izstrādājot pašiem savu klienta ceļojuma karti, nonāksiet pie divām atziņām:

  • Jūs pārāk daudz laika veltāt darbībām, kas neietekmē klientu ceļojumu.
  • Jūs pārāk maz laika veltāt darbībām, kas ietekmē klientu ceļojumu.

Pamatojoties uz šīm atziņām, jums ir jāpiešķir prioritāte tam, ko darāt.

Klienta ceļojums jeb Customer journey ir sarežģīts process, bet būtisks, lai saprastu, kā klients nonāk pie Tava uzņēmuma. Šādā veidā var atrast jaunus veidus Tavu potenciālo klientu aizsniegšanai, kā arī atmest to, kas nav efektīvi. Ievies lietotāju ceļojuma karti (customer journey map) savā uzņēmumā arī Tu!

<h3>Paldies, esam saņēmuši Tavu vēstuli!</h3>
<p>Jau tuvākajā laikā ar Tevi sazināsies mūsu speciālists, lai vienotos par ērtu laiku sarunai.</p>

Saistītie raksti

Lietotāju pieredzes (UX) pamatprincipi

28.04.2021

Patīkama lietotāju pieredze (UX) digitālajā pasaulē ir viens no priekšnosacījumiem, lai veidotu attiecības ar jauniem klientiem un jau esošās pārvērstu par lojālām….

Lasīt rakstu

Mērķauditorijas noteikšana un raksturojums

24.07.2023

Kas ir mērķauditorija? Uzņēmuma mērķauditorija attiecas uz konkrētu personu vai klientu grupu, kuru uzņēmums vēlas sasniegt, iesaistīt un apkalpot ar saviem produktiem,…

Lasīt rakstu

Kā sociālo tīklu mārketings palīdz Tavam uzņēmumam?

20.06.2023

Kas ir sociālo tīklu mārketings? Sociālo tīklu mārketings ir viens no galvenajiem digitālā mārketinga veidiem. Sociālo mediju mārketings attiecas uz sociālo mediju…

Lasīt rakstu
Ismael Cruces
Ismael Cruces
1704975316
Working with this team over the past few months has been awesome. They really got into the nitty-gritty of our site, making all the changes extremely easy for anybody in the team. I'm super glad about how things turned out for Startup Wise Guys' site. If you’re looking to boost your site and get the lowdown on how it all works, these are the go-to team. Highly recommend them for anyone looking to up their website in a easy way!
4 istabas
4 istabas
1682421843
Ar puišiem sadarbojamies jau vairāk kā gadu un mūsu fantastisko sadarbību turpināsim vēl ilgi!💯  Šīs sadarbības laikā rezultāti ir acīmredzami un esam sasnieguši vairāk nekā bija gaidīts. Uzņēmuma pārstāvji profesionāli veic SEO optimizāciju, viegli un konkrēti paskaidro mums nezināmo, kā arī novērtējam to, cik viņi ir zinoši ne tikai SEO, bet arī mājaslapā un digitālajā mārketingā.Noteikti iesakām puišus kā izcilus sadarbības partnerus, ja vēlaties sasniegt reālus rezultātus un darboties kopā ar fantastiskiem cilvēkiem☀️
The One
The One
1698924560
I want to express appreciation for the excellent SEO work your company has done for us. We are confident that your strategy and efforts have significantly improved our online presence and visibility on search engines. Thank you for your professionalism and effectiveness! Keep up the great work.
Patrona
Patrona
1694426684
Very happy with the service. We used them for some integration services. They keep us in the know, explain complicated things in a simple and understandable manner. They work fast and the result are there.For sure we will cooperate with them for future projects and SEO.10/10 will work with them again.
Elvīra Žvarte
Elvīra Žvarte
1705064656
Reinis Virza
Reinis Virza
1705072445
Ja nepieciešami SEO pakalpojumi, droši varam ieteikt E-komercija komandu. Dažu mēnešu laikā sasniedzām top pozīcijas un palielinājās pieprasījumu skaits koka mājām un vasarnīcām. Ikmēneša atskaites saprotamas, sniedz rekomendācijas, atbild uz telefona zvaniem un e-pastiem. Tā tik turpināt!
Top Santehnika
Top Santehnika
1702311298
E-komercija.lv ļoti profesionāls un atsaucīgs uzņēmums, kas piedāvā rūpīgu analīzi , izstrādājot konkrētus priekšlikumus Jūsu ūzņēmuma uzlabojumiem un mērķu sasniegšanai. Noteikti ieteiktu citiem uzņēmējiem izmantot tieši E-komercija.lv pakalpojumus!
Miks Krenbergs
Miks Krenbergs
1702457276
Sadarbojamies jau kādus 5 gadus un varu droši apgalvot, ka viņu ieteiktās stratēģijas nes rezultātu. Viens liels bonuss ir viegla komunikācija un tas, ka nav regulāri jābaksta, lai rezultāti ietu uz augšu. Un vēl viena svarīga lieta - lai sasniegtu vēlamos rezultātus netiek prasīta burtiska algoritma "vēlmju" izpilde un mājaslapa var tikt pilnveidota fokusējoties vispirms uz lietotāju un pēc tam uz meklētāja algoritmu.
Alvis Pētersons
Alvis Pētersons
1693229514
Lieliska sadarbība daudzu gadu garumā no vairākie uzņēmumiem. Vienmēr izdevies sasniegt visus mājaslapām izvirzītos mērķus un kāpināt pārdošanas.
Artis Babris
Artis Babris
1702534041
Puiši veica atslēgas vārdu izpēti, pirms kuras iztaujāja un paskaidroja par procesu. Pēc atslēgas vārdu izpētes tika turpināta sadarbība, lai rezultātus izmantotu uzņēmuma mājaslapas SEO uzlabošanai.
st focus
st focus
1682318628
Sadarbojamies jau vairākus gadus, kuru laikā palielinājusies gan apmeklētība mājas lapā no Google meklētājā, gan pirkumi veikalā. Labs serviss un darba process skaidri saprotams. Noteikti iesaku!
Krista Blūma
Krista Blūma
1705065251
Ļoti profesionāla komanda un lieliska komunikācija ar klientu! Atbildēs uz visiem jautājumiem, atrisinās visas problēmas, izstāstīs par būtisko, lai jaunā mājaslapa strādātu uz visiem 100%.
Lace To Love
Lace To Love
1696257755
Patīkama, profesionāla, uz rezultātu vērsta attieksme. Mājas lapas audits tika veikts solītajā termiņā, visa audita laikā iegūtā informācija tika prezentēta tiešsaistē, sīkāk pastāstot par katru punktu un potenciālajām iespējām to uzlabot, kā arī atsūtīta uz e-pastu. Uz visiem jautājumiem tiek atbildēts ātri un "cilvēcīgi", ne ar iepriekš sagatavotām "konservu" atbildēm. Ar sadarbību līdz šim esam pilnībā apmierināti, plānojam arī turpmākos projektus interneta biznesa attīstībai.
MMK Serviss Ziemas riepas Vissezonas riepas
MMK Serviss Ziemas riepas Vissezonas riepas
1681019291
Ar puišiem SEO optimizācijā sadarbojamies jau vairāk kā 5 gadus un rezultātā esam kļuvuši par galveno spēlētāju savā nozarē. Novērtējam, ka viņi vienmēr izdomās dažādus risinājumus un piedāvā jaunas idejas, kādas nav konkurentiem. Noteikti iesaku sadarboties. 5/5!
Kristīne Zēriete
Kristīne Zēriete
1705933889
Viegla un ātra komunikācija ar komandu, profesionāla un rezultatīva sadarbība gan SEO pakalpojumu ieviešanā un uzturēšanā, gan E-komercijas projekta ieviešanā.
Ludmila Konovalova
Ludmila Konovalova
1702039931
I noticed a decline in my online store's performance about two years ago. Despite believing I was doing everything right, the reasons behind this drop remained a mystery. I turned to several SEO companies for a comprehensive analysis of my website but often ended up with reports from the same services I was already using, which failed to provide a complete picture of my site's functionality.After a long search, I came across E-komercija; they have been nothing short of a revelation. They conducted a thorough analysis of my website, identifying errors that were hindering its progress. They provided a wealth of reports covering various aspects and suggested systematic improvements. We held online meetings where they explained in detail what needed to be done, and they continued to offer support for any queries I had.Their research and analysis of my site spanned several months, and I am extremely satisfied with our collaboration E-komercija's approach was professional and insightful, helping me understand the intricacies of my website's performance. I look forward to continuing our partnership and highly recommend their services to anyone seeking to enhance their online presence.
Sabīne Miezis
Sabīne Miezis
1714117331
Sadarbībā ar E-komercija veicām SEO auditu. Ieguvām ne tikai konkrētus izpildāmos uzdevumus, bet arī vērtīgu ieskatu SEO pasaulē, kas liek apdomāt tīmekļa vietnes mērķi, auditoriju un darbības stratēģiju. Pakalpojuma sniedzēja ieinteresētība, iniciatīva un spēja "parastam cilvēkam" izstāst sarežģītas lietas, pārliecināja, ka sadarbību turpināsim arī SEO optimizācijas pasākumu ieviešanā.
Agnese Lauruta
Agnese Lauruta
1715865428
Ļoti veiksmīga sadarbība ar E-komercija.lv! Darbi tiek veikti ātri un kvalitatīvi. Ļoti patīkama komunikācija - brīvi var uzdot jautājumus, ja kaut kas nav skaidrs. Forša komanda, kas ir ieinteresēta klienta rezultātos. Iesaku :)
Agris Magons
Agris Magons
1694456568
Iesaku! Proaktīva attieksme - galvas tiesu pārāka par citām kompānijām mārketinga nozarē. Šķiet ( labs servis, paŗdošana, komunikācijas) ir kā izmirstoša suga :) - atzvanīt, uzvaicāt, atgādināt, piedāvāt, iedziļināties un uzņemties atbildību par vārdiem un darbiem. E-komercijas komanda šo realizē uz 120% vislabākajā izpausmē. Liels ieguvums būs tiem, kas nav super zinoši SEO - sapratīsiet un iemācīsieties, jo tehniski sarežģītas lietas komanda spēj vienkāršā valodā paskaidrot. Savukārt zinošie būs kaifā, jo nav jāklausās tukši pārdošanas argumenti - varēsiet ātrā tempā strādāt uz mērķiem un tos sasniegt. Ja vēlamais rezultāts neizpildās vai rodās "berze", ir gatavi risināt, sēžas kopā pie galda un risina. Kopējos projektos strādājam pie uzņēmumu mērķauditorijas profilēšanas, atslēgvārdu izpētes mājas lapas struktūras izveides, veicam SEO auditu un satura plāna izstrādi.
Raivis Gulbis
Raivis Gulbis
1706516619
Iesaku, viegla un produktīva sadarbība. Sadarbojamies vairākus gadus lielākos vai mazākos ar web lapas vai seo saistītos darbos/uzdevumos. Lieliksa komanda. Paldies
Mikus Mezitis
Mikus Mezitis
1681211224
Lieliska un rezultatīva sadarbība mājaslapas SEO optimizēšanā! Neskaidrās situācijās saņēmām noderīgas konsultācijas un padomus, lai veiksmīgāk atrisinātu SEO optimizācijas procesu. Tas viss nav nemaz tik vienkārši, kā mums pašiem sākumā šķita, tādēļ ir svarīgi, lai sadarbības partneris būtu ar atbilstošu pieredzi un zināšanām. Paldies!
×
js_loader