CRM sistēma – rīks efektīvai pārdošanas darba organizēšanai

Kas ir CRM sistēma?

CRM ir klientu attiecību pārvaldības sistēma efektīva pārdošanas darba organizēšanai. CRM sistēma vienotā platformā apvieno dažādus biznesa procesus, piemēram, mārketingu, pārdošanu, klientu apkalpošanu, tehnisko atbalstu un grāmatvedību.

Šādas sistēmas mērķis ir uzlabot uzņēmuma attiecības ar klientiem, nodrošinot centralizētu informācijas pārvaldību un automatizētus procesus, kas atvieglo klientu datu ievākšanu, analīzi un izmantošanu, lai veicinātu klientu apmierinātību un lojalitāti.

CRM sistēmas ir dažādas un var tikt pielāgotas uzņēmuma specifiskām vajadzībām vajadzībām:

1. Operatīvā CRM

Šī CRM sistēma nodrošina automatizētu mārketinga kampaņu pārvaldību, klientu atbalstu, kā arī pārskatāmu pārdošanas procesu. Operatīvās CRM sistēmas fokusējas uz klientu datu apstrādi un klientu ceļa pārvaldību no pirmā kontakta līdz darījuma noslēgšanai.

Populārs operatīvās CRM piemērs ir HubSpot vai Pipedrive CRM

2. Analītiskā CRM

Analītiskās CRM sistēmas izmanto klientu uzvedības datus, lai uzlabotu mārketinga stratēģijas, precīzāk prognozētu klientu vajadzības un veicinātu pārdošanas efektivitāti.

Viens no populārākajiem analītiskajiem CRM risinājumiem ir Salesforce CRM. Salesforce piedāvā plašu funkciju klāstu, kas ļauj uzņēmumiem analizēt klientu datus, veidot pielāgotus ziņojumus un prognozēt pārdošanas rezultātus, pamatojoties uz vēsturiskajiem datiem.

3. Sadarbības CRM

Šī tipa CRM sistēmas ļauj dažādām komandām apmainīties ar informāciju un strādāt pie klientu apkalpošanas kopīgi, uzlabojot pakalpojumu kvalitāti un ātrumu. Piemēri: Monday, Slack.

Lai arī daudzas CRM sistēmas nodrošina integrāciju ar grāmatvedības programmatūru, bieži vidēji un lieli uzņēmumi izšķiras par speciālas CRM programmatūras izstrādes sava uzņēmuma vajadzībām.

Kādēļ šāda CRM sistēma ir nepieciešama?

Ja strādā kā freelanceris, tad, visdrīzāk, Tev šāda veida sistēma nebūs nepieciešama, līdzīgi kā tas ir mazu uzņēmumu gadījumā. Visticamāk, klientu nebūs tik daudz, lai šāda sistēma būtu vajadzīga, pārvaldot darbu ar klientiem. 

Ja plāno attīstīt biznesu, pieņemt jaunus darbiniekus un paplašināties, tad ir vajadzīga pārdošanas komanda, kas strādās pie tā, lai uzņēmums iegūtu jaunus klientus un varētu augt. Šādā gadījumā CRM sistēma ir noderīga, jo tajā var apkopot informāciju par klientiem vienkopus, efektīvāk organizējot pārdošanas procesu.

CRM piešķirs komandas pārdošanas procesiem  sistemātiskumu.

Ko nodrošina CRM?

CRM sistēma nodrošina dažādu ar pārdošanu saistītu procesu apkopošanu un sistematizēšanu. Piedāvājam iepazīt 7 galvenās CRM funkcijas:

1. Pārdošanas darba organizēšana

Pārdošanas darbu CRM sistēmā var organizēt dažādos veidot. Kādos?

1.1.Veidojot vienotu pārdošanas datubāzi

Tajā glabājas dati par cilvēkiem, kuri:

• izrāda interesi par Tavu pakalpojumu, piemēram, cilvēki, kas sazinājušies telefoniski vai ar e-pasta starpniecību;
• ir potenciālie klienti;
• ir esošie klienti.

1.2. Standartizējot apstrādes procesu

Ar CRM sistēmas palīdzību ir iespējams potenciālo klientu virzīt caur dažādām fāzēm – sarunājot tikšanos, konsultāciju, kam seko piedāvājuma sagatavošana, nosūtīšana, un tad, iespējams, jau pārrunas par konkrētu sadarbību, tādējādi standartizējot pārdošanas procesus.

1.3. Ģenerējot interesentus

Interesentu jeb līdu ģenerēšanas rīks var noderēt, meklējot potenciālos klientus. Ja cilvēki iepriekš datubāzē ir kvalificēti pēc pārstāvētās nišas, apgrozījuma un peļņas, tad, ievietojot tos CRM sistēmā, var nosūtīt viņiem piedāvājumu e-pasta veidā. Pēc tam  analizēt, cik no šiem cilvēkiem e-pastu lasa, vai un kādas darbības, kas saistītas Tavu uzņēmumu, viņi veic. Novērojot konkrētu cilvēku pastiprinātu interesi, tos iespējams kvalificēt kā potenciālos klientus.

1.4. Veidojot detalizētu atlasi un mārketinga sarakstus

Ievietojot potenciālos un esošos klientus datubāzē, tos var grupēt, pievienojot viņiem konkrētas nišas, piemērotākos piedāvājumus, pakalpojumus. Dažādie dati kontaktpersonām palīdzēs orientēties CRM sistēmā un ar filtra palīdzību ātrāk atlasīt tos cilvēkus, kuri konkrētajā situācijā ir aktuāli.

1.5. Veicot integrāciju

CRM sistēmas integrācija ar citiem uzņēmuma izmantotajiem rīkiem un platformām ir viens no svarīgākajiem aspektiem, kas var ievērojami uzlabot uzņēmuma darbības efektivitāti. Pateicoties integrācijai, visi uzņēmuma dati, sākot no pārdošanas un klientu apkalpošanas līdz grāmatvedībai un e-komercijai, var būt vienotā platformā, kas nodrošina vieglu piekļuvi un pārvaldību.

1.5.1. E-komercijas platformas integrācija

Integrējot CRM sistēmu ar e-komercijas platformām, piemēram, Shopify, WooCommerce vai Magento, uzņēmumi var automātiski sinhronizēt klientu datus, pasūtījumus un maksājumus. Tas ļauj CRM sistēmai kļūt par centrālo punktu, kur tiek pārvaldīti visi klientu un pārdošanas dati, veicinot efektīvāku pasūtījumu apstrādi, personalizētu mārketinga kampaņu izveidi un uzlabotu klientu apkalpošanu.

Piemēram, ja klients veic pirkumu internetveikalā, CRM sistēma automātiski reģistrē šo informāciju, pievieno klienta profilam un var aktivizēt pēc-pirkuma e-pastu sūtīšanu vai pievienot klientu lojalitātes programmai. Tas nodrošina vienotu pieredzi klientam un palīdz uzņēmumam labāk pārvaldīt savas attiecības ar klientiem.

1.5.2. Grāmatvedības rīku integrācija

Integrējot CRM sistēmu ar grāmatvedības programmatūrām, uzņēmumi var automātiski sinhronizēt finanšu datus ar klientu informāciju. Tas atvieglo rēķinu izrakstīšanu, maksājumu izsekošanu un finanšu atskaišu veidošanu. Šāda integrācija arī samazina datu ievades kļūdas un nodrošina, ka visas nodaļas strādā ar aktuālākajiem datiem.

Piemēram, ja tiek izrakstīts rēķins CRM sistēmā, tas automātiski tiek pārnests uz grāmatvedības sistēmu, nodrošinot, ka finanšu departaments ir informēts par visiem veiktajiem darījumiem.

1.5.3. Mārketinga rīku integrācija

Integrējot CRM sistēmu ar mārketinga rīkiem, piemēram, Mailchimp, Google Ads vai Facebook Ads, uzņēmumi var izveidot, automatizēt un izsekot mārketinga kampaņas tieši no CRM sistēmas. Tas ļauj veidot personalizētas kampaņas, balstoties uz klientu segmentiem, un analizēt to efektivitāti, izmantojot CRM datu analītiku.

Piemēram, integrējot Mailchimp ar CRM sistēmu, iespējams automatizēt mārketinga e-pastu sūtīšanu, balstoties uz klientu uzvedību vai notikumiem, piemēram, jauns pirkums, reģistrēšanās vai klienta dzimšanas diena. Tas palīdz uzturēt aktīvu un personalizētu komunikāciju ar klientiem.

1.5.4. Projekta vadības rīku integrācija

Integrējot CRM sistēmu ar projekta vadības rīkiem, piemēram, Monday.com, Trello vai Asana, uzņēmumi var labāk pārvaldīt projektus, kas saistīti ar klientu darījumiem. Šāda integrācija ļauj CRM sistēmā uzraudzīt klientu projektus, noteikt termiņus, deliģēt uzdevumus un izsekot progresu.

Piemēram, ja CRM sistēmā tiek veikts jauns darījums, tas var automātiski izveidot projekta uzdevumu vadības sistēmā, kurātam tiek piešķirti atbildīgie darbinieki un noteikti izpildes termiņi. Tas palīdz nodrošināt, ka projekti tiek izpildīti savlaicīgi un ar pilnu izpratni par klienta vajadzībām.

1.5.5. Komunikācijas rīku integrācija

Integrējot CRM sistēmu ar komunikācijas rīkiem, piemēram, Slack, Microsoft Teams vai Zoom, komandas var efektīvāk sadarboties un komunicēt, apmainoties ar aktuālo klientu informāciju un saziņas vēsturi. Tas palīdz visiem komandas locekļiem būt informētiem par pēdējām darbībām ar klientu un koordinēt turpmākās darbības.

Piemēram, integrējot CRM sistēmu ar Slack, pārdošanas komanda var saņemt paziņojumus par jauniem darījumiem vai uzdevumiem tieši Slack kanālā, ļaujot ātri reaģēt un sadarboties.

2. Klientu un piegādātāju uzskaite

Šajā pārvaldības sistēmā iespējams saglabāt svarīgāko informāciju par piegādātājiem un klientiem, arī uzņēmumiem un to darbiniekiem. Tāpat caur šo sistēmu var sūtīt e-pastus un integrēt to ar telefonu, kas nozīmē, ka pēc sarunas iespējams automātiski sistēmā saglabāt dažādus datus.

3. Komunikācijas vadība

Lietotāju attiecību pārvaldības sistēmā ir iespēja definēt dažādus komunikācijas tipus – zvani, tikšanās, e-pasti, piedāvājumi u.c. – un pievienot tiem atbilstošu informāciju. Piemēram, plānoto tikšanās vietu laiku un adresi, kontaktpersonu. 

Tāpat iespējams izsekot arī darbības, kas tikušas veiktas caur CRM sistēmu komunikācijas procesos, lai saprastu, kurš, kad un ar ko ir komunicējis. Tas noderēs, ja ar potenciālo klientu darbu uzsāks kāds cits pārdošanas speciālists.

4. Darījumu piltuves

Katram uzņēmumam darījumu piltuves var būt atšķirīgas. Darījumu piltuves var iedalīt dažādos soļos, piemēram:

• Interesents – persona izrāda interesi par pakalpojumu/piedāvājumu;
• Pirmais kontakts– Tu esi jau sazinājies ar potenciālo klientu;
• Sarunāta tikšanās – pēc pirmās saziņas jau esi vienojies par tikšanos saistībā ar potenciālo sadarbību;
• Vajadzības ir definētas – šis solis ir noderīgs, strādājot pie projektiem;
• Piedāvājums ir sagatavots – kad  vajadzības ir apzinātas, darījums nonāk fāzē, kad Tu gatavo atbilstošu piedāvājumu;
• Notiek pārrunas – kad ideja projektam ir prezentēta, darījums nonāk noslēguma fāzē, kurā norit sarunas par sadarbību.

Šādas piltuves var izbūtvēt CRM sistēmā, tās veido pēc vajadzības.

5. Darījumi – informācija par darījumu

Šāda informācija var saturēt darījuma sākotnējo vērtību, izveidotos piedāvājumus, piezīmes, kas ir svarīgas konkrētajam darījumam, un kontaktpersonas. Tādējādi visa galvenā informācija par darījumu tiek reģistrēta vienkopus.

6. Atskaites

Lietotāju attiecību pārvaldības sistēmā var veidot atskaites, piemēram, par to:

• cik un kuri darījumi ir iegūti vai zaudēti;
• cik un kādas aktivitātes (zvani, e-pasti, tikšanās) ir veiktas;
• kāds ir salīdzinājums dažādos laika nogriežņos.

7. Integrācija ar trešo pušu rīkiem

Lietotāju attiecību pārvaldības sistēmu var veiksmīgi integrēt ar dažādiem rīkiem, ko detalizēti apskatījām sadaļā par dažādām CRM integrācijām.

Mobilās aplikācijas

Lai uzlabotu CRM sistēmas darbību un to padarītu ērtāku ikdienas lietošanai, noderīgas ir mobilās aplikācijas. Ar to palīdzību iespējams informāciju sistēmā skatīt un pievienot arī viedierīcēs. 

CRM sistēma sniedz virkni priekšrocību un noderīgu funkciju, kuras ir vērts izmantot, lai pārvaldītu savu darbu ar klientiem.

Kopsavilkums

CRM sistēma ir būtisks rīks, kas palīdz uzņēmumiem efektīvi pārvaldīt klientu attiecības un organizēt pārdošanas procesus. Tiek izdalīti trīs galvenie CRM veidi: operatīvais, analītiskais un sadarbības. Katrs no tiem sniedz specifiskus ieguvumus, piemēram, automatizējot mārketinga kampaņas, analizējot klientu uzvedību vai uzlabojot komandas sadarbību. Integrācija ar e-komercijas platformām un grāmatvedības rīkiem padara CRM par centrālo elementu, kas apvieno un optimizē uzņēmuma darbības.