CRM sistēma – rīks efektīvai pārdošanas darba organizēšanai
CRM (Customer Relationship Management) jeb lietotāju attiecību pārvaldība uzņēmumiem, kuri ir salīdzinoši nelieli, reizēm nav aktuāls. Kāpēc? Jo šādos uzņēmumos ar pārdošanas procesiem var tikt galā pats uzņēmuma īpašnieks. Savukārt, palielinoties uzņēmumam, šāda sistēma būtiski atvieglo darbu. Šodien stāstīsim, kas ir CRM sistēma, kādēļ tā ir nepieciešama un ko tā sevī ietver.
Kas ir CRM sistēma?
CRM ir klientu attiecību pārvaldības sistēma. Tā ir sistēma efektīvai pārdošanas darba organizēšanai. CRM palīdz uzņēmumam uzturēt kontaktu ar klientu, pilnveidot procesus, un tā rezultātā arī palielināt ieņēmumus.
Kādēļ šāda sistēma ir nepieciešama?
Ja strādā kā freelanceris, tad, visdrīzāk, Tev šāda veida sistēma nebūs nepieciešama, līdzīgi kā tas ir mazu uzņēmumu gadījumā. Visticamāk, klientu nebūs tik daudz, lai šāda sistēma būtu vajadzīga, pārvaldot darbu ar klientiem.
Ja plāno attīstīt biznesu, pieņemt jaunus darbiniekus un paplašināties, tad ir vajadzīga pārdošanas komanda, kas strādās pie tā, lai uzņēmums iegūtu jaunus klientus un varētu augt. Šādā gadījumā CRM sistēma ir noderīga, jo tajā var apkopot informāciju par klientiem vienkopus, efektīvāk organizējot pārdošanas procesu. CRM piešķirs komandas pārdošanas procesiem sistemātiskumu.
Ko nodrošina CRM?
CRM sistēma nodrošina dažādu ar pārdošanu saistītu procesu apkopošanu un sistematizēšanu. Piedāvājam iepazīt 7 galvenās CRM funkcijas:
1. Pārdošanas darba organizēšana
Pārdošanas darbu CRM sistēmā var organizēt dažādos veidot. Kādos?
Veidojot vienotu pārdošanas datubāzi
Tajā glabājas dati par cilvēkiem, kuri:
- izrāda interesi par Tavu pakalpojumu, piemēram, cilvēki, kas sazinājušies telefoniski vai ar e-pasta starpniecību;
- ir potenciālie klienti;
- ir esošie klienti.
Standartizējot apstrādes procesu
Ar CRM sistēmas palīdzību ir iespējams potenciālo klientu virzīt caur dažādām fāzēm – sarunājot tikšanos, konsultāciju, kam seko piedāvājuma sagatavošana, nosūtīšana, un tad, iespējams, jau pārrunas par konkrētu sadarbību, tādējādi standartizējot pārdošanas procesus.
Ģenerējot interesentus
Interesentu jeb līdu ģenerēšanas rīks var noderēt, meklējot potenciālos klientus. Ja cilvēki iepriekš datubāzē ir kvalificēti pēc pārstāvētās nišas, apgrozījuma un peļņas, tad, ievietojot tos CRM sistēmā, var nosūtīt viņiem piedāvājumu e-pasta veidā. Pēc tam analizēt, cik no šiem cilvēkiem e-pastu lasa, vai un kādas darbības, kas saistītas Tavu uzņēmumu, viņi veic. Novērojot konkrētu cilvēku pastiprinātu interesi, tos iespējams kvalificēt kā potenciālos klientus.
Veidojot detalizētu atlasi un mārketinga sarakstus
Ievietojot potenciālos un esošos klientus datubāzē, tos var grupēt, pievienojot viņiem konkrētas nišas, piemērotākos piedāvājumus, pakalpojumus. Dažādie dati kontaktpersonām palīdzēs orientēties CRM sistēmā un ar filtra palīdzību ātrāk atlasīt tos cilvēkus, kuri konkrētajā situācijā ir aktuāli.
Veicot integrāciju
CRM sistēma nodrošina iespēju integrēt to mājaslapā vai internetveikalā. Piemēram, aizpildot pasūtījumu internetveikalā, dati par šo klientu nonāk CRM sistēmā. Tādējādi pārdošanas speciālisti var apstrādāt pasūtījumus nevis caur mājaslapu, bet CRM sistēmu, kas ir vienkāršāk.
2. Klientu un piegādātāju uzskaite
Šajā pārvaldības sistēmā iespējams saglabāt svarīgāko informāciju par piegādātājiem un klientiem, arī uzņēmumiem un to darbiniekiem. Tāpat caur šo sistēmu var sūtīt e-pastus un integrēt to ar telefonu, kas nozīmē, ka pēc sarunas iespējams automātiski sistēmā saglabāt dažādus datus.
3. Komunikācijas vadība
Lietotāju attiecību pārvaldības sistēmā ir iespēja definēt dažādus komunikācijas tipus – zvani, tikšanās, e-pasti, piedāvājumi u.c. – un pievienot tiem atbilstošu informāciju. Piemēram, plānoto tikšanās vietu laiku un adresi, kontaktpersonu.
Tāpat iespējams izsekot arī darbības, kas tikušas veiktas caur CRM sistēmu komunikācijas procesos, lai saprastu, kurš, kad un ar ko ir komunicējis. Tas noderēs, ja ar potenciālo klientu darbu uzsāks kāds cits pārdošanas speciālists.
4. Darījumu piltuves
Katram uzņēmumam darījumu piltuves var būt atšķirīgas. Darījumu piltuves var iedalīt dažādos soļos, piemēram:
- Interesents – persona izrāda interesi par pakalpojumu/piedāvājumu;
- Pirmais kontakts– Tu esi jau sazinājies ar potenciālo klientu;
- Sarunāta tikšanās – pēc pirmās saziņas jau esi vienojies par tikšanos saistībā ar potenciālo sadarbību;
- Vajadzības ir definētas – šis solis ir noderīgs, strādājot pie projektiem;
- Piedāvājums ir sagatavots – kad vajadzības ir apzinātas, darījums nonāk fāzē, kad Tu gatavo atbilstošu piedāvājumu;
- Notiek pārrunas – kad ideja projektam ir prezentēta, darījums nonāk noslēguma fāzē, kurā norit sarunas par sadarbību.
Šādas piltuves var izbūtvēt CRM sistēmā, tās veido pēc vajadzības.
5. Darījumi – informācija par darījumu
Šāda informācija var saturēt darījuma sākotnējo vērtību, izveidotos piedāvājumus, piezīmes, kas ir svarīgas konkrētajam darījumam, un kontaktpersonas. Tādējādi visa galvenā informācija par darījumu tiek reģistrēta vienkopus.
6. Atskaites
Lietotāju attiecību pārvaldības sistēmā var veidot atskaites, piemēram, par to:
- cik un kuri darījumi ir iegūti vai zaudēti;
- cik un kādas aktivitātes (zvani, e-pasti, tikšanās) ir veiktas;
- kāds ir salīdzinājums dažādos laika nogriežņos.
7. Integrācija ar trešo pušu rīkiem
Lietotāju attiecību pārvaldības sistēmu var veiksmīgi integrēt ar dažādiem rīkiem, piemēram:
- Google kalendāru;
- WooComerce;
- Jira;
- u.c.
Mobilās aplikācijas
Lai uzlabotu CRM sistēmas darbību un to padarītu ērtāku ikdienas lietošanai, noderīgas ir mobilās aplikācijas. Ar to palīdzību iespējams informāciju sistēmā skatīt un pievienot arī viedierīcēs.
CRM sistēma sniedz virkni priekšrocību un noderīgu funkciju, kuras ir vērts izmantot, lai pārvaldītu savu darbu ar klientiem.
