ERP vs CRM: kā abas sistēmas kopā palīdz automatizēt pārdošanu un biznesa procesus

Biznesa vidē, runājot par procesu automatizāciju, izmanto divus starptautiskus saīsinājumus – ERP (Enterprise Resource Planning) jeb uzņēmumu resursu plānošanu un CRM (Customer Relationship Management) jeb klientu attiecību vadību. Uzņēmums gūst vislabākos rezultātus, ja ievieš abas sistēmas, tomēr internetā nereti atradīsi pretstatījumu “ERP vs CRM”, kas var radīt iespaidu, ka šie risinājumi savstarpēji konkurē.

Šajā rakstā noskaidrosim, kā strādā katrs no risinājumiem, kādas uzņēmumu vajadzības tie palīdz risināt un kurā attīstības posmā sniedz vislielāko atdevi. Tas palīdzēs saprast, kā gudri kombinēt ERP un CRM, lai stiprinātu pārdošanas procesus, uzlabotu datu kvalitāti un efektivizētu uzņēmuma darbību.

Kas ir CRM un kāpēc tas parasti ir pirmais solis?

Konkurences apstākļos vairs nepietiek vienīgi ar labu produktu vai pakalpojumu — uzņēmumam jāspēj veidot personalizētas attiecības ar saviem klientiem. Tieši tāpēc daudzu uzņēmumu pirmais digitalizācijas solis ir CRM (Customer Relationship Management) sistēmas ieviešana. Tā palīdz apkopot klientu informāciju, vadīt pārdošanas procesus un nodrošināt, ka ikviens klients saņem piedāvājumu, konsultāciju vai tiek izvadīts cauri visiem klienta ceļojuma posmiem, lai rezultātā pieņemtu lēmumu par pirkumu vai sadarbību.

Galvenās CRM funkcijas:

• visu klientu datu apkopošana;
• pārdošanas piltuves posmu pārvaldība;
• informācijas par mārketinga kampaņām un to rezultātiem saglabāšana;
• mārketinga automatizācija (e-pasta kampaņas, personalizēti piedāvājumi, abonomentu atjaunošana, automatizēti atgādinājumi);
• pārdošanas prognozes un atskaites;
• klientu piesaistes un apkalpošanas vadība.

Kāpēc uzņēmumi parasti sāk ar CRM?

CRM risina vienu no būtiskākajām problēmām — nepilnības pārdošanas procesā, kas rodas, kad uzņēmumam nav vienotas sistēmas esošo un potenciālo klientu pārvaldībai. Bez šādas sistēmas kļūst grūti saprast, vai ir sagatavots un nosūtīts piedāvājums, atbildēts uz klienta jautājumiem, saņemta piekrišana darījuma noslēgšanai, vai arī kontakts nav perspektīvs un tam nav vērts tam veltīt papildu laiku un resursus. Rezultātā pārdošanas cikli kļūst garāki, konversiju mazāk, bet iespējamie darījumi regulāri “izkrīt” no pārdošanas piltuves.
CRM ieviešana sniedz ātrus, skaidri izmērāmus ieguvumus, jo pārdošanas piltuve kļūst caurskatāma, komanda strādā vienotā sistēmā, un ikviens klienta ceļojuma posms ir skaidri pārredzams un kontrolējams.

Ieguvumi e-komercijas un B2B uzņēmumiem:

• precīzāka klientu segmentācija;
• personalizēta un konsekventa saziņa;
• augstāka mārketinga kampaņu efektivitāte;
• lielāks atkārtoto pirkumu īpatsvars;
• skaidrs pārskats par pārdošanas kanālu rezultātiem un konversijām.

Šo iemeslu dēļ CRM parasti kļūst par pirmo digitalizācijas posmu — tas sakārto klientu pārvaldību, novērš trūkumus pārdošanas procesā un rada stabilu pamatu nākamajam solim: uzņēmuma iekšējo procesu automatizācijai ar ERP.

Kas ir ERP un kādu lomu tas spēlē uzņēmuma procesos?

Ja CRM sakārto pārdošanas un mārketinga komunikācijas procesus, tad ERP (Enterprise Resource Planning) sistēma automatizē uzņēmuma iekšējos procesus — sākot no finansēm, noliktavas pārvaldības līdz loģistikai, iepirkumiem un plānošanai. ERP nodrošina, ka visa operatīvā vadības informācija tiek glabāta vienā sistēmā un ir pieejama visiem atbildīgajiem darbiniekiem.
Tas samazina manuālā darba apjomu, novērš neuzmanības kļūdas un nodrošina caurredzamu informācijas plūsmu starp dažādām uzņēmuma struktūrvienībām. Rezultātā uzņēmums var pieņemt precīzākus, datos balstītus lēmumus un strādāt efektīvāk, jo katram procesam ir skaidrs statuss, atbildīgie par izpildi un piešķirtie resursi.

Galvenās ERP funkcijas:

• krājumu un noliktavas vadība;
• pasūtījumu un loģistikas pārvaldība;
• grāmatvedība un finanses;
• budžetu un resursu plānošana;
• iepirkumu un piegādātāju kontrole;
• ražošanas procesu uzraudzība.

Kad uzņēmums aug un tā procesi kļūst sarežģītāki, ar CRM vairs nepietiek. Tieši šajā brīdī ERP ieviešana kļūst par nākamo loģisko soli uzņēmuma digitalizācijā.

ERP vs CRM: galvenās atšķirības un to loma uzņēmuma procesos

Lai gan interneta vidē bieži sastopams apzīmējums “ERP vs CRM”, abi risinājumi nav savstarpēji konkurējoši. Tie risina atšķirīgas uzņēmuma vajadzības un pilda dažādas funkcijas, bet kopā nodrošina visaptverošu visu uzņēmuma funkciju vadību.

CRM:

• koncentrējas uz klientu attiecībām, pārdošanas aktivitātēm un mārketinga komunikāciju;
• apkopo informāciju par klientiem, to uzvedību, pieprasījumiem, piedāvājumiem un pasūtījumiem;
• palīdz pārdošanas, mārketinga un klientu servisa komandām strādāt koordinēti un ātri reaģēt uz klientu vajadzībām.

ERP:

• pārvalda uzņēmuma iekšējos procesus — finanses, noliktavu, loģistiku, iepirkumus un resursu plānošanu;
• glabā operatīvos un finanšu datus, kas nepieciešami ikdienas biznesa vadībai;
• strukturē loģistikas, finanšu un operatīvās vadības procesus, samazinot manuālo darbu un uzlabojot datu pieejamību.

Kā CRM un EPR kombinācija nodrošina efektīvu uzņēmuma vadību?

Tieši kombinācijā ERP un CRM rada vislielāko vērtību, jo nodrošina gan kvalitatīvu klientu piesaisti un ilgtermiņa attiecību uzturēšanu, gan efektīvu pasūtījumu izpildi, krājumu kontroli un finanšu pārvaldību. CRM nodrošina pārdošanas plūsmu, savukārt ERP — precīzu un savlaicīgu pasūtījumu izpildi.

Tāpēc “ERP vs CRM” nav jautājums par izvēli “viens vai otrs”, bet gan par to, kurš no risinājumiem nepieciešams konkrētajā attīstības posmā un kā abas sistēmas savstarpēji papildina viena otru.

Kad pietiek ar CRM un kad nepieciešams ERP?

Uzņēmuma vajadzības mainās līdz ar tā izaugsmi. Tas, kas sākotnēji palīdz uzlabot pārdošanas rezultātus un klientu attiecības, vēlāk var kļūt par nepietiekamu rīku sarežģītāku procesu vadībai.

Kad pietiek ar CRM?

CRM sistēmas ir pietiekama automatizācija uzņēmumiem, kuri:

• vēlas sakārtot pārdošanas un klientu komunikācijas procesus;
• strādā ar vienkāršu noliktavu vai maziem krājumu apjomiem;
• fokusējas uz pieteikumu ģenerēšanu, personalizētu saziņu un atkārtotajiem pirkumiem;
• meklē ātrus, izmērāmus uzlabojumus pārdošanas procesā;
• nevēlas uzreiz investēt visu uzņēmuma procesu digitalizācijā.

Šādos gadījumos CRM ir pirmais digitalizācijas posms, kas sniedz atdevi jau pēc ieviešanas.

Kad nepieciešams ERP?

ERP sistēma kļūst aktuāla brīdī, kad uzņēmuma procesi kļūst kompleksāki un ir jānodrošina precīza koordinācija starp dažādām struktūrvienībām. Tas ir nepieciešams, ja:

• rodas biežas kļūdas krājumu un noliktavas manuālajā uzskaitē;
• jākoordinē vairāki pārdošanas kanāli vai vairāku valstu tirgi ar sarežģītu loģistiku;
• grāmatvedības, noliktavas un pārdošanas dati neatspoguļo situāciju reāllaikā un tiek dublēti;
• vadībai trūkst operatīvas informācijas lēmumu pieņemšanai;
• uzņēmums plāno strauju izaugsmi vai jaunu tirgu apgūšanu.

ERP nodrošina, ka iekšējie procesi kļūst strukturēti un automatizēti, novēršot haosu, kas rodas uzņēmumam augot.

Kā ERP un CRM integrācija palīdz automatizēt pārdošanu un biznesa procesus?

Kad CRM un ERP sistēmas darbojas kopā, uzņēmums iegūst vienotu informācijas sistēmu, kur pārdošanas aktivitātes un iekšējie procesi savienojas vienotā informatīvā plūsmā. Tas ļauj ātrāk apstrādāt pasūtījumus, precīzi plānot resursus un nodrošināt klientam labāku pieredzi bez papildu manuālā darba un kļūdām.

Integrācija nodrošina, ka dati no CRM automātiski nonāk ERP sistēmā. Piemēram:

• CRM reģistrē jaunu klientu, pieprasījumu vai noslēgtu darījumu;
• ERP uzreiz pārbauda noliktavas atlikumus, rezervē preces un uzsāk pasūtījuma apstrādi.

Pārdošanas speciālistiem vairs nav manuāli jāpārbauda noliktavas atlikumi vai pasūtījuma statuss. CRM un ERP integrācija nodrošina:

• aktuālu informāciju par krājumiem, cenām un piegādēm;
• precīzu pasūtījuma izpildes grafiku, ko pārdošanas komanda var izmantot komunikācijai ar klientu.

ERP dati atspoguļojas CRM sistēmā, ļaujot:

• precīzāk prognozēt pārdošanas apjomus;
• savlaicīgi plānot iepirkumus;
• uzturēt optimālus noliktavas apjomus.

Apvienojot CRM un ERP, uzņēmums iegūst pilnīgi pārskatāmu sistēmu, kur klientu apkalpošana, pārdošana, noliktava, loģistika un finanses darbojas vienoti.

Šāda integrācija ir īpaši būtiska uzņēmumiem, kuri strauji aug, pārvalda lielus pasūtījumu apjomus vai darbojas vairākos pārdošanas kanālos — piemēram, e-komercijā, vairumtirdzniecībā, mazumtirdzniecības ķēdēs vai uzņēmumiem ar sarežģītu loģistiku. Šajos gadījumos procesu koordinācija kļūst tik sarežģīta, ka manuāls darbs vai atsevišķas sistēmas rada kļūdas, kavē izpildi un samazina pasūtījumu kvalitāti. Integrācija ļauj mērogot procesus bez papildu darba spēka piesaistes, nezaudējot kvalitāti.

Kopsavilkums

Apzīmējums ERP vs CRM var radīt priekšstatu, ka uzņēmumam jāizvēlas tikai viens risinājums, taču praksē šīs sistēmas pilda atšķirīgas, savstarpēji papildinošas funkcijas. CRM palīdz sakārtot pārdošanas un mārketinga komunikāciju, veidot personalizētu klientu pieredzi un nodrošināt caurskatāmu pārdošanas procesu. Savukārt ERP automatizē iekšējos procesus, kas saistīti ar finansēm, noliktavu, loģistiku un resursu plānošanu, nodrošinot stabilu operatīvo pamatu uzņēmuma izaugsmei.

Šo divu risinājumu integrācija ļauj uzņēmumam strādāt kā vienotai sistēmai. Nevis “ERP vs CRM”, bet gan ERP un CRM kopā nodrošina harmonisku klientu pieredzi, efektīvus procesus un ilgtspējīgu uzņēmuma izaugsmi.